面包新語(yǔ)被曝出點(diǎn)心盤里出現(xiàn)老鼠;海底撈后廚驚現(xiàn)老鼠出入食品柜，更有員工拿漏勺掏下水道。難道這就是國(guó)際知名餐飲企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)范或良心?

說(shuō)好的吃飽吃好吃健康，知名餐飲總是被老鼠光顧，消費(fèi)者心都慌了，這上哪兒才能吃上放心飯，估計(jì)成了老百姓心中最大的疑問(wèn)。

或者說(shuō)，對(duì)任何一家餐廳而言，保障食品安全衛(wèi)生難道不是最基本的責(zé)任?說(shuō)到底，還是沒(méi)有將客戶真正放在心上，檢查督導(dǎo)體系就必定會(huì)出漏洞，未來(lái)有關(guān)食品安全衛(wèi)生方面的問(wèn)題還會(huì)層出不窮。

不以客戶為中心的行為，都是耍流氓。

海底撈的企業(yè)文化之一就是，“只有服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好客戶”，但自此次關(guān)乎企業(yè)生死存亡的事件上來(lái)看，這種文化出現(xiàn)了一個(gè)很大的BUG。那就是海底撈確實(shí)能如自己宣稱的那樣，做到服務(wù)與包容員工，但后半句卻是要求員工主動(dòng)地去履行。顯而易見(jiàn)，憑員工的自覺(jué)性是做不到的，這次后廚安全衛(wèi)生問(wèn)題不就是一次重重地“打臉”?

也就說(shuō)明了，以此種文化為前提的海底撈，并沒(méi)有做到一切以客戶為中心。這一點(diǎn)，從此次的危機(jī)公關(guān)上就能看出端倪，總覺(jué)得對(duì)員工好，就是對(duì)客戶好。其實(shí)不然。而且圍繞這種文化所建立的檢查督導(dǎo)體系邏輯必定存在致命漏洞。

想要做到一切以客戶為中心，就不能繞彎子，而是要直面客戶的利益，并將如食材的來(lái)源、存放，菜品的烹飪流程，餐具的使用規(guī)范等等，納入到企業(yè)規(guī)章制度中，作為企業(yè)檢查督導(dǎo)體系的重點(diǎn)項(xiàng)，而且還需將員工最后的執(zhí)行施行施行獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)行績(jī)效考核。絕不是對(duì)員工一味的寬容，否則就極易偏離企業(yè)是為客戶負(fù)責(zé)的基本義務(wù)。忽視了客戶的利益，最后受損的是企業(yè)，對(duì)員工而言，無(wú)非就是再換份工作的問(wèn)題。

以客戶為中心的檢查體系，如何構(gòu)建?

餐飲企業(yè)的檢查督導(dǎo)體系包括兩大方面，就像硬幣一樣，分為正反面。“硬幣”的正面就是餐廳要有自檢體系，如餐前、餐中、餐后的一系列相關(guān)檢查，必定包括食品安全衛(wèi)生及菜品SOP等等;上升到集團(tuán)及區(qū)域總部，就是總部的督導(dǎo)體系。

“硬幣”的反面就是要建立客人的內(nèi)部評(píng)價(jià)體系。因?yàn)樵诳潭揉洁降脑O(shè)計(jì)原理中，無(wú)論是企業(yè)的自檢體系，還是總部的督導(dǎo)體系，都只是基于企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范，必然存在缺失，所以，借助第三方或外部的力量，即客人真實(shí)的評(píng)價(jià)就顯得尤為重要。

可惜的是，現(xiàn)在許多企業(yè)的“客人評(píng)價(jià)”基本都在第三平臺(tái)上，作用僅限于為餐廳引流。也就是說(shuō)，99%的餐飲企業(yè)在最初構(gòu)建檢查督導(dǎo)體系時(shí)，就忽視了客人的真實(shí)心聲。

這還怎么為客戶服務(wù)呢?真正的“客人評(píng)價(jià)”內(nèi)部體系，是應(yīng)該如刻度嘟嘟那般，不論是直營(yíng)門店，還是加盟門店都有各自的“客人評(píng)價(jià)”，能查看，能回復(fù)，更能及時(shí)解決問(wèn)題，還能收集起來(lái)討論改進(jìn)。

依照海底撈的企業(yè)文化，其所構(gòu)建的檢查督導(dǎo)體系，多半也是缺乏“客人評(píng)價(jià)”體系的。可但凡不以客戶為中心的企業(yè)行為，還來(lái)不及上升到整個(gè)集團(tuán)檢查體系形成閉環(huán)的層面，就已經(jīng)在門店自檢體系難以形成閉環(huán)的層面倒下。食品安全衛(wèi)生問(wèn)題就是自檢體系中最基本的檢查項(xiàng)目，也是重點(diǎn)項(xiàng)目。

作為火鍋業(yè)態(tài)的標(biāo)桿企業(yè)，不可能沒(méi)有安全衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，但為什么還會(huì)馬失前蹄呢?

原因就是放任員工任意執(zhí)行，對(duì)最終結(jié)果沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。也就是，不論員工是否按標(biāo)準(zhǔn)完成，沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的懲罰;做得好，也沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。這就說(shuō)明，其在餐廳自檢體系的最后環(huán)節(jié)即績(jī)效設(shè)置上是存在問(wèn)題的。在這種不健全的檢查督導(dǎo)體系下，你還指望員工能自覺(jué)地服務(wù)好客戶，簡(jiǎn)直就是癡人說(shuō)夢(mèng)。當(dāng)然，在以員工利益為先的企業(yè)文化下，能出枉顧消費(fèi)者利益的危機(jī)公關(guān)，也不難理解。