客訴是咱們?cè)诮?jīng)營過程中不可避免發(fā)生的一種突發(fā)事件，既然不可避免就需要尋求解決之道，很多人遇到這樣的問題都會(huì)手足無所，因此今天的微課堂咱們就著重聊聊客訴問題。

在處理客人投訴時(shí)，咱們要注意一些禁忌，即使錯(cuò)誤不是由店鋪這一方所造成，我們也要平心靜氣地接受顧客的投訴，并幫助顧客處理問題，在這個(gè)過程中，一定要注意以下禁忌。

忌被動(dòng)地等待

我們大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在店內(nèi)迎來送往客人.隨機(jī)回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機(jī)會(huì)，一方面了解客人對(duì)餐廳的看法和不滿意的地方。

同時(shí)努力發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)

有的人在處理顧客投訴時(shí)往往只注重堅(jiān)持原則性.忽略處理問題的靈活性和藝術(shù)性。在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與場合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或是在公共場所與業(yè)務(wù)客戶談話時(shí)，最終效果就不會(huì)好，還有可能引起顧客更大的反感。

忌在客人面前表現(xiàn)得過分謙卑

我們的一言一行代表著店鋪甚至品牌的形象，因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)店鋪甚至品牌失去信心。

忌唯恐客人投訴

從表面上看顧客投訴是壞事，實(shí)際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫槲覀冞M(jìn)行診斷，幫助經(jīng)營者針對(duì)存在的問題對(duì)癥下藥。

改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以各位家人不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)以積極的心態(tài)對(duì)待和處理投訴。

忌與顧客爭輸贏

我們?cè)庥鲱櫩屯对V，說明店鋪的服務(wù)和管理有問題。否則顧客是不愿來當(dāng)面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，我們?cè)诓贿`背原則的前提下，也應(yīng)把“正確”讓給顧客。如果我們表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子，那顧客同時(shí)也就失去了對(duì)店鋪的好感，顧客再也不會(huì)到這家就餐。受損失的，最終還是店鋪。

承認(rèn)顧客投訴事實(shí)，承諾盡快處理

店主必須認(rèn)真聽取顧客的敘述，使顧客感到餐館管理者十分重視他的投訴。聽取顧客投訴時(shí)，要注視顧客，不時(shí)點(diǎn)頭示意，使顧客感覺餐館管理者在認(rèn)真聽取顧客的意見，不要當(dāng)場反駁顧客的意見，要承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)，并對(duì)顧客說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”為了使顧客逐漸消氣息怒，各位老板可以用自己的語言重復(fù)顧客的投訴，若遇上較真的顧客，在聽取意見時(shí)，還應(yīng)做記錄，以示對(duì)顧客的尊重及對(duì)反映問題的重視。

表達(dá)同情和歉意

要讓顧客理解，我們非常關(guān)心每一位就餐的顧客。各位店主要不時(shí)地表示對(duì)顧客的同情，如“我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情”等。

同意顧客要求并決定采取措施

作為老板，要理解和明白顧客為什么抱怨和投訴，同時(shí)，采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，一定要 讓顧客知道并同意我們采取的處理決定及具體措施的內(nèi)容。如果顧客不知道或不同意我們的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。

問明顧客的滿意程度

一般來說，對(duì)待投訴顧客的最好回報(bào)莫過于對(duì)他的關(guān)心，許多對(duì)店鋪有感情并經(jīng)常光顧改燕楓的顧客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的顧客。